情報通信技術省（DICT）は、電子苦情管理システム（eCMS）がeGovPHアプリを通じて利用可能になったことを発表いたしました。この取り組みは、反レッドテープ庁（ARTA）との協力によるものです。
eCMS機能を利用することで、ユーザーはアプリを通じて直接、遅い、非効率的、または腐敗した公共サービスについて報告することができます。
eGovPHアプリをダウンロードし、ARTA-ECMSアイコンをクリックしてアカウントを作成してください。その後、「苦情を申し立てる」またはTALA（透明性、説明責任、法の実践）と話すをクリックしてください。
DICTによれば、ユーザーは苦情を提出した後、ユニークな追跡番号を受け取ることができ、その番号を使用してアプリ内でケースの状況を確認することができます。
eGovPHアプリは無料でダウンロード可能で、Apple App Store、Google Play Store、Huawei App Galleryで利用できます。
「各機関の迅速な対応と協力により、苦情を申し立てるために並ぶ必要がなくなり、政府の対応がより迅速になりました。モバイルでのワンタップで、オンラインで苦情を提出し、追跡することができます」とDICTは述べています。
新しいシステムは、遅延を大幅に削減し、政府機関の応答性を向上させることが期待されており、ARTAの法務部門はすでに彼らに紹介された苦情の99.3％の解決率を報告しています。
発表会で、ARTAのエルネスト・ペレス局長は、公共サービスをより応答性の高い市民中心のものにするという政府のコミットメントを強調しました。
「eCMSにより、ARTAは機関レベルでの苦情の管理状況をより把握できるようになりました。遅延や怠慢の余地はありません。公共サービスには障害があってはなりません」とペレス氏は述べました。
eCMSの重要な特徴は、人工知能（AI）コンポーネントである「TALA」（または星）という仮想アシスタントです。
「TALA」は、英語、フィリピン語、その他13の方言で24時間365日苦情を処理することができ、音声ベースの苦情を文字起こしし、会話を分析し、自動的に苦情エントリーを生成する能力を持ち、手作業や人的エラーを最小限に抑えます。
「TALA」は24時間365日利用可能で、苦情プロセスをナビゲートする市民の頼れる伴侶として機能します。
このシステムには、自動文書テンプレート、正確な苦情ルーティング、フィリピン国家公開鍵基盤（PNPKI）によるセキュリティ対策などの機能も含まれています。
【用語解説】
– 反レッドテープ庁（ARTA）：フィリピンの政府機関で、行政手続きの簡素化と効率化を推進しています。
– 電子苦情管理システム（eCMS）：公共サービスに関する苦情を電子的に管理するシステムです。
– フィリピン国家公開鍵基盤（PNPKI）：フィリピンにおけるデジタルセキュリティのためのインフラストラクチャです。